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工行世博金融服務(wù)傳遞情況分析
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http://china-zesir.com 發(fā)稿日期:2010-5-20
- 【搜索關(guān)鍵詞】：金融 研究報告 投資策略 分析預(yù)測 市場調(diào)研 發(fā)展前景 決策咨詢 競爭趨勢
- 中研網(wǎng)訊：
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舉世矚目的上海世博會已經(jīng)正式拉開帷幕，作為在上海擁有最多營業(yè)網(wǎng)點的商業(yè)銀行，中國工商銀行的員工們始終以飽滿的熱情和細(xì)致的工作迎接八方來客，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到世博的各個角落，以實際行動傳播著“城市，讓生活更美好”的世博理念。
2010-2015年中國醫(yī)療保險市場走勢及發(fā)展前景預(yù)測 【出版日期】 2010年5月 【報告頁碼】 350頁 【圖表數(shù)量】 150個 【印2010-2015年中國汽車保險行業(yè)運行態(tài)勢與投資前景 【出版日期】 2010年5月 【報告頁碼】 350頁 【圖表數(shù)量】 150個 【印2010-2015年中國全自動智能捆鈔機市場深度調(diào)查與 【出版日期】 2010年5月 【報告頁碼】 350頁 【圖表數(shù)量】 150個2010-2015年中國全自動捆鈔機市場深度調(diào)查與投資 【出版日期】 2010年5月 【報告頁碼】 350頁 【圖表數(shù)量】 150個
急客戶之所急 迎接世博“大考”
世博會召開前夕的一個黃昏，已臨近下班時間，工商銀行上海西藏南路支行內(nèi)突然響起一陣急促的電話鈴聲，原來是一位客戶急需辦理一筆大額現(xiàn)金匯款業(yè)務(wù)，來咨詢網(wǎng)點地址及開車路線。營業(yè)經(jīng)理了解情況后，立即告知客戶網(wǎng)點可以辦理這項業(yè)務(wù)，并說明作為世博服務(wù)的核心網(wǎng)點，網(wǎng)點營業(yè)時間延長至晚上10點半，叫客戶不要著急，慢慢開車。隨后，黃浦西藏南路支行立即開啟了世博服務(wù)綠色通道，準(zhǔn)備迎接客戶的到來。兩個小時后，一位形色匆匆的老先生出現(xiàn)在網(wǎng)點門口，焦急的神態(tài)讓網(wǎng)點員工一眼就認(rèn)出了他就是需要辦理匯款業(yè)務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理立即迎上去將他安排到綠色窗口前，早已待命在一旁的兩位柜員馬上開始清點錢款，營業(yè)經(jīng)理一邊告知客戶網(wǎng)點將竭盡所能在最短的時間內(nèi)辦妥業(yè)務(wù)，一邊為客戶遞上了茶水點心，讓其舒緩心情。在溝通過程中工作人員了解到，這位老先生的親戚在國外急需用錢因此需要進(jìn)行匯款。不巧的是，這位老先生因為其他事情把匯款的事情耽擱了，眼見夜幕降臨，大部分銀行網(wǎng)點都已結(jié)束營業(yè)，老先生非常焦急，抱著試試看的心態(tài)撥打了工行服務(wù)熱線95588，工作人員立刻推薦其到西藏南路網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，于是就出現(xiàn)了開頭的那一通電話。不一會兒業(yè)務(wù)就順利辦好，這位老先生不禁翹起了大拇指，盛贊工商銀行快速高效的應(yīng)急處理能力以及耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。
事實上，根據(jù)上海世博園開園時間延續(xù)至晚上12點的情況，工商銀行通過調(diào)整勞動組合，實行彈性工作制，適當(dāng)延長了世博園周邊地區(qū)、參展商集中區(qū)域網(wǎng)點的營業(yè)時間，隨時為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。此外，工商銀行還對世博重點區(qū)域網(wǎng)點客戶流量情況進(jìn)行了實時監(jiān)控，根據(jù)客流峰值變化特點，采取合理調(diào)整勞動組合、增開彈性窗口、開設(shè)快速通道等措施，切實提高網(wǎng)點高峰時期服務(wù)能力，確保營業(yè)網(wǎng)點不出現(xiàn)客戶長時間等候的現(xiàn)象。
緊貼世博園區(qū) 提供貼心服務(wù)
為更好地服務(wù)來上海參觀世博會的中外客人，工商銀行在世博會開幕之前已經(jīng)完成了世博重點區(qū)域的網(wǎng)點裝修改造和布局優(yōu)化工程，充實服務(wù)力量，以嶄新的服務(wù)面貌和一流的服務(wù)環(huán)境迎接客戶的到來。目前，該行可以受理外匯業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點覆蓋率大幅提升，基本覆蓋了機場、賓館、園區(qū)等重要區(qū)域，其中世博重點區(qū)域網(wǎng)點已經(jīng)具備個人外匯業(yè)務(wù)全功能，可以滿足客戶外幣兌換、旅行支票結(jié)算等業(yè)務(wù)需求。該行還優(yōu)化了世博園區(qū)附近商業(yè)服務(wù)區(qū)、廣播電視信息中心、中高檔飯店、大型商場、旅游景區(qū)、餐飲街區(qū)、地鐵機場等區(qū)域的物理網(wǎng)點布局，完成了網(wǎng)點亮化美化工程，統(tǒng)一規(guī)范了世博重點區(qū)域營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外標(biāo)識運用，在網(wǎng)點顯著位置張貼清晰正確的英文標(biāo)識和指引。
與中國館遙相對望的浦東周家渡支行是工商銀行世博服務(wù)最前沿的陣地。為了提升服務(wù)能力，世博期間該網(wǎng)點增配了數(shù)十位客戶經(jīng)理、一線柜員和大堂經(jīng)理，他們不僅是業(yè)務(wù)骨干，還具有較好的外語溝通能力，網(wǎng)點接待外國賓客、受理外匯業(yè)務(wù)的能力大大增強。作為牡丹卡VIP服務(wù)中心，工行浦東周家渡支行在文化創(chuàng)意上大做文章，網(wǎng)點的展示欄上以銀行卡文化和世博文化元素做了精心裝扮，反映了牡丹卡的發(fā)展歷程，也烘托出濃厚的世博情趣，體現(xiàn)了企業(yè)文化與網(wǎng)點服務(wù)的巧妙融合。在空間布局上，該網(wǎng)點對外匯業(yè)務(wù)、企業(yè)結(jié)算等重點業(yè)務(wù)進(jìn)行了分流，保持良好的營業(yè)秩序。世博會開幕以來，該網(wǎng)點以專業(yè)的員工、整潔的環(huán)境、貼心的服務(wù)得到了眾多國內(nèi)外來賓的贊許。
地鐵接力機場 服務(wù)八方游客
在做好營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)的同時，工商銀行還充分發(fā)揮其信息科技優(yōu)勢，努力構(gòu)筑完善的世博電子銀行服務(wù)渠道。目前，工商銀行在上海地區(qū)布放的ATM等自助機具總數(shù)已突破2000臺，并且全部都具備外卡取現(xiàn)功能。該行還規(guī)范了自助機具標(biāo)識使用，統(tǒng)一了自助機具交易憑條和自助機具中英文操作指南，提高了自助設(shè)備操作界面的友好性和使用的便捷程度。在運行監(jiān)控與維護上，該行著力提高了自助機具的運行穩(wěn)定率，并通過實時監(jiān)測ATM現(xiàn)鈔備付情況，及時加裝鈔，充分滿足客戶的取現(xiàn)需求。
工商銀行國際機場支行地處浦東國際機場的航空樞紐，為站好迎接世博來賓的第一崗，該行在世博前夕在機場候機樓大廳設(shè)立了多臺ATM自助機具，進(jìn)一步增加了在機場區(qū)域的金融服務(wù)能力。而在人流密集的地鐵站點內(nèi)，工商銀行新設(shè)立的地鐵銀行也得到了廣大世博游客的廣泛使用和好評。地鐵人民廣場站支行、鎮(zhèn)坪路站支行、靜安寺站支行、徐家匯站支行均處于多條軌交線路的換乘點中心區(qū)域，整齊的標(biāo)識和明亮的環(huán)境，為眾多出入地鐵的游客提供了便捷的金融服務(wù)。
此外，工商銀行還通過優(yōu)化人員配置、提升管理效率和創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，切實提高世博期間的服務(wù)供給能力，目前上海地區(qū)95588電話銀行的人工接聽率達(dá)98%以上。為更好地向非英語國家的世博游客提供金融服務(wù)，工商銀行在上海的95588客服熱線還根據(jù)客戶的需求，提供包括德語、日語、韓語、法語、西班牙語、阿拉伯語、俄語和葡萄牙語等在內(nèi)的多語種服務(wù)，受到了客戶的廣泛贊揚。 - ■ 與【工行世博金融服務(wù)傳遞情況分析】相關(guān)研究報告
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